Como trabalhar com uma Agência de Marketing Digital?

A importância da integração e interação entre agência de marketing digital e o cliente

Nesse contexto, criar uma relação de qualidade com a agência de marketing digital contratada é fundamental para criar campanhas e estratégias rentáveis.

A troca de informação e conhecimento pode tornar todos os materiais estratégicos bem mais produtivos e criar funis de vendas com alta taxa de conversão. Afinal, a agência de mkt digital terá em mãos um grande tesouro: o conhecimento aprofundado sobre o público-alvo em questão.

A principal fonte de contato entre cliente e agência de mkt digital é o atendimento. O profissional responsável pela área é quem se comunica periodicamente com algum responsável do cliente. Ele é quem recolhe informações para o briefing, envia peças e apresenta os resultados alcançados.

Entretanto, o cliente também terá contato com outros funcionários, como o departamento financeiro e até mesmo as pessoas de operação – criativos, designers, redatores e social media, por exemplo.

Como você pode perceber, é muita gente envolvida. Portanto, é possível existir ruídos de comunicação, o que fará com que tempo e dinheiro sejam desperdiçados. E isso é tudo que ninguém deseja. Portanto, daí parte a importância do tema de hoje: a integração entre as partes.

A seguir, veja como deve ser a comunicação entre cliente e agência de marketing digital:

Principais áreas de integração entre cliente e agência de marketing digital

Áreas do Cliente:

• Área de Marketing/Comunicação: o marketing interno da empresa é o setor que mais entrará em contato com a agência de mkt digital. Essa área é quem gera as demandas, controla os prazos e analisa os resultados. O contato é diário ou, ao menos, semanal. É importante ter encontros pessoais – que sejam online ou off-line, para alinhar processos e formas de comunicação.
• Direção/Gerência: em determinados momentos, principalmente em empresas de pequeno e médio porte, a direção/gerência também pode entrar em cena. São colaboradores que terão um olhar mais experiente sobre o negócio para ajudar em todo o posicionamento que será trabalhado pela agência de marketing.
• Área Comercial/Vendas: neste setor é essencial um trabalho focado em SLA para troca de informações (contatos, leads, oportunidades, etc.), no qual se desenvolverá uma linguagem muito bem calibrada, deixando claro à agência como o cliente vem trabalhando, para que a agência se sinta mais integrada ao processo e defina o que pode – e vai – entregar, ao longo de qual período etc. Esse processo serve para transmitir muito mais segurança à elaboração de estratégias, que tenderão a ser muito mais eficientes e lucrativas. Esta equipe comercial poderá também transmitir leads que não estão preparados para a compra, com os quais contam no momento e compartilhar com a agência – que deve mantê-los em sigilo e que poderá retrabalhá-los no marketing novamente. Consequentemente, o time da agência poderá delinear algumas opções de trabalho na etapa de pré-venda das estratégias e soluções.
• Departamento financeiro: o setor financeiro do cliente entrará em cena no fechamento de contrato, ou quando precisar liberar alguma verba para campanhas específicas. Geralmente, o contato é mais formal e pontual e pode ser por meio de troca de e-mails.

Áreas da Agência:

• Atendimento/Customer Success: o profissional que atende determinada conta é o filtro entre o cliente e o operacional interno da agência de mkt digital. É o elemento que faz toda a troca de informação, recebe elogios e críticas, bem como negocia prazos e entregas. Seu trabalho é fundamental para a satisfação do cliente e para o controle de fluxo entre os outros colaboradores.
• Planejamento/Gestão: este setor da agência, auxilia a integrar o plano desenvolvido por eles às expectativas do cliente, inclusive alinhando cronogramas e fases de execução das estratégias acordadas. E quando houver necessidade, o planejamento também poderá participar de reuniões com o cliente, compreendendo melhor as demandas e apresentando os próximos passos das campanhas.
• Operacional: Na fase de integração, os braços operacionais de uma boa agência de marketing digital estarão à disposição do cliente, para a execução de todas as atividades e ações de marketing. Isto é, avaliarão todo o trabalho de divulgação e comunicação do cliente e, a partir daí, promoverão ajustes para a nova estratégia de abordagem da marca no mercado. Conforme surja demanda por uma maior imersão, a equipe operacional – designers, redatores, social media etc. – poderão também participar de reuniões ou até mesmo treinamentos na empresa. Essa relação é importante para recolher informações e compreender melhor o produto ou serviço.
• Financeiro: em algumas agências de marketing digital, toda a conversação sobre verbas e pagamentos é feita pelo financeiro. Essa área também controla o tempo de trabalho dedicado a cada cliente, em comparação com o valor combinado.
• Direção: principalmente ao fechar contrato, a direção da agência de marketing digital poderá entrar em contato – como medida de cortesia.

Áreas de integração secundárias:

O contato dessas áreas será mantido de maneira pontual, com o objetivo de não “atropelar” interesses do cliente e da agência, para não prejudicar o desenvolvimento de processos e, sobretudo, resultados.

O mais indicado é que o atendimento supervisione essas pontes, desde o agendamento da data até a conclusão do contato. Confira, a seguir, alguns exemplos de áreas que, embora secundárias, podem precisar se relacionar diretamente com o cliente em determinados momentos:

• Área de Produtos: em certas ocasiões, a agência de marketing terá que recolher algumas informações internas, por exemplo, como funciona uma máquina, do que é feito determinado produto, como usar determinado serviço etc. Sendo assim, membros da agência terão que entrar em contato com colaboradores da empresa. Esse contato deve ser supervisionado pelo atendimento e responsável pelo cliente.
• Empresas terceiras: são empresas que a agência pode possuir parceria para atuar, agregando agilidade e valor ao projeto. Empresas como: gráficas, plataformas específicas de mídias, canais de divulgação e muitos outros. Tudo para contribuir para os resultados do cliente.

Quais os benefícios de uma boa relação entre cliente e agência?

A seguir, confira quais são as principais vantagens de manter uma relação assertiva e construtiva entre cliente e agência de marketing digital:

Mais assertividade: as campanhas vão sair com a cara do cliente, mas apenas se contar com todo o conhecimento de marketing digital que a agência tem. Muitas agências encontram dificuldade entre agradar ao cliente e fazer algo realmente lucrativo. Com o bom relacionamento, fica mais fácil unir as duas possibilidades.

Menos refação: além de atrasar toda a campanha, prejudicando resultados, a refação gera inúmeros incômodos na equipe operacional, atrasando os bons resultados.

Mais transparência: entender bem como funciona os processos da agência, quais são os profissionais responsáveis e como está a inteligência da campanha é fundamental para que o cliente se sinta à vontade e mais confiante.

Maior imersão: quanto maior for o conhecimento da equipe operacional da agência sobre o negócio do cliente, maiores são as chances de ter resultados mais rentáveis.

O direcionamento que utilizamos aqui na Agência Small é, faça o que é bom para o cliente, não necessariamente o que ele quer, afinal ele contratou um especialista para isso!

Principais problemas e conflitos do relacionamento entre agência e cliente

Como todo relacionamento, a agência de marketing digital e o cliente enfrentarão diversas dificuldades na comunicação. Confira como solucionar algumas delas:

Prazos e atrasos: com o relacionamento diário, é importante que o cliente supervisione a evolução dos trabalhos, fique por dentro de cada etapa do trabalho e entenda muito bem o funcionamento dos processos da agência. Assim, até mesmo quando surgir atrasos inevitáveis, é possível ter uma maior compreensão pelas equipes.

Expectativa: é bastante decepcionante quando uma entrega não corresponde com a expectativa do cliente. Para resolver isso, é importante que a empresa saiba diferenciar a expectativa dela com um trabalho de qualidade. Muitas vezes, será fundamental confiar na agência de marketing digital para obter os melhores resultados.

Resultados: os resultados são o principal termômetro do cliente, principalmente quando não há conhecimento técnico sobre as estratégias de marketing. Por isso, é papel do cliente fazer cobranças, mas também entender o tempo que se leva para obter determinados resultados.

Pessoas x Pessoas: por diversos motivos, o relacionamento entre pessoas pode se tornar conturbado. É importante, portanto, manter sempre o profissionalismo e não deixar que questões pessoais atropelem esse vínculo.

Níveis de urgência: além da transparência por parte da agência, é importante que o cliente tenha a compreensão do tempo que cada trabalho leva para ser realizado. Por isso, o ideal é passar as demandas com o máximo de antecedência, principalmente para campanhas mais importantes, isto é, as relacionadas a datas específicas ou a altos investimentos.

Como trabalhar com uma agência de marketing, na prática?

Para se ter uma ideia, muitas vezes, os designers, redatores, revisores, entre outros colaboradores, produzem conteúdos para diversos clientes da agência.

Sendo assim, eles trabalham com nichos e públicos totalmente variados, influenciando na linguagem e estética empregadas em cada peça.

Por isso, é inevitável que eles passem por treinamentos e imersões em cada cliente. Esses treinamentos consistem em:

• Visitas à fábrica, escritórios/empresa;
• Conhecimento de produtos e serviços;
• Apresentação de áreas da empresa;
• Compreendimento do público-alvo;
• Entendimento panorâmico do nicho/segmento e seus objetivos.

Todo contato entre cliente e agência de marketing digital deve ser supervisionado pelo atendimento. É importante que não haja um canal direto entre a empresa atendida e a equipe operacional, pois além de causar diversos desconfortos devido às cobranças e negociações, o fluxo de trabalho pode ser prejudicado. Manter um único canal fará toda a diferença nos processos internos.

O contato entre equipes no cotidiano: como deve ser?

Dependendo da necessidade, é importante que o contato seja diário. Para isso, os principais canais de comunicação são:

• E-mail;
• Telefone;
• Whatsapp e Skype.

O ideal é que as duas partes negociem qual a melhor forma de trocar mensagens e informações. As principais vantagens do e-mail é a formalização e sua documentação de arquivos e mensagens, além da facilidade de encontrar algo antigo.

Afinal, se você não unificar formas de contato e comunicação, já imaginou como ficará, na prática o processo? Repleto de problemas, com retrabalho e perda de tempo e investimento.

Portanto, trabalhe junto à agência de marketing digital também de forma a elaborar processos firmes de interação!

Reuniões presenciais: quando devem ser marcadas?

Outro ponto importante que deve ser debatido, sobretudo quando falamos das tecnologias e da comunicação inter-equipes é a frequência e a necessidade de reuniões presenciais. Como elas demandam mais tempo, é fundamental que tenham um objetivo claro.

Marque uma reunião presencial com a agência de marketing digital…:

• … quando houver a necessidade de um briefing mais completo no início dos trabalhos;
• … quando os trabalhos não estiverem correspondendo às expectativas de qualidade (mesmo após pedidos de refação);
• … quando houver a necessidade de alterar o contrato;
• … quando o projeto for mais importante e demandar mais horas de trabalho;
• … quando houver o lançamento de produtos e a equipe precisar ser treinada.

Evidentemente, que quando falamos em “presencial”, não nos referimos a fisicamente ao vivo. Mas sim, que pode ser feita via videoconferência, ou audioconferência, sem qualquer problema.

Afinal, esse relacionamento deve existir? As diferentes agências podem se completar nos serviços, trocando informações e materiais que deixem as campanhas ainda mais assertivas e consistentes.

Novamente, é fundamental que não haja disputa ou concorrência. Isso pode prejudicar todo o desenvolvimento do cliente e gerar desconforto entre os contratados.

A dica é: a empresa contratante supervisionar todo o contato e, se necessário, fazer a troca de informações e dados entre as agências de marketing. A transparência também não pode faltar. Todas as agências contratadas devem estar cientes dos trabalhos desenvolvidos por outras empresas. Além de proporcionar uma uniformidade na comunicação, trará mais identidade e personalidade à marca.

Para observar isso, primeiro, é importante ter clareza de qual foi o objetivo das ações – pedido pelo cliente e aplicado pela agência. Afinal, cada objetivo terá uma métrica. Veja alguns exemplos:

• Se o objetivo for gerar mais vendas, a métrica será, consequentemente, o aumento do número de vendas;
• Se o objetivo for gerar maior reconhecimento da marca, a métrica pode ser obtida por meio de pesquisas de opinião pública, aumento das vendas ou engajamento nas redes sociais;
• Se o objetivo for melhorar o desempenho das mídias sociais, as métricas serão curtidas, compartilhamentos, comentários, impressões, alcance etc.

Importante: o objetivo, as métricas e os resultados esperados devem ser combinados entre a agência de marketing digital e o cliente.

É fundamental que a equipe especializada colabore com a negociação de resultados: eles não podem ser irreais demais, ou seja, impossíveis de serem atingidos.

Nessa negociação, também será importante estipular prazos. Essas datas serão importantes para que o cliente tenha um norte e compreenda o tempo necessário para se ter um trabalho de qualidade, principalmente com resultados lucrativos para o negócio.